[갈등전환 퍼실리테이션], 이강국, 한경사, 2019, (190805).

머리말

추천사

들어가며 : 블랙홀이 된 집단

첫째, 갈등 해결에 있어서 '집단'은 어떠한 역할을 하는가? 집단은 개인과는 다른 독립적인 존재로써 갈등 해결에 기여할 수 있을까? 둘째, 갈등당사자들이 찬성과 반대라는 '입장' 중심의 주장을 넘어설 수 있는 방법이 있을까? 셋째, 어떻게 하면 대표자 간 잠정합의안이 소속 집단 내에서 집단사고나 집단극화의 현상을 겪지 않고 민주적인 방식으로 합리적인 평가를 받을 수 있을까? 

효과적인 갈등 해결을 위해서 이제는 '집단' 그리고 '집단 역동성'에 주목해야 할 때이다. 이러한 갈등전환은 '공감하기→문제 규정→이해관심사 찾기→정보공유→옵션 개발→함의안 결정'이라는 6단계 프로세스를 거치면서 이루어진다.   

1장 갈등 에너지와 집단역동성

개인의 심리적 갈등 에너지는 어떠한 효과를 가져올까? 갈등에 대해 유사한 에너지를 느끼는 개인들이 만나서 집단을 구성하면서 개인들의 갈등 에너지가 응축되어 집단의 에너지 장이 형성된다. 이때의 에너지는 단순히 개인 에너지의 합이 아니라 집단이라는 새로운 차원의 에너지로 변화된다. 

<갈등 심화 과정> 경쟁인식→오인과 편견→감정증폭→의사소통 감소→모호한 쟁점→경직된 입장 포명→차이점 극대화, 공통점 최소화→갈등 악화.

집단역동서에는 변화를 일으키는 몇 가지 특성이 있다. 첫째, 집단역동성에는 상승효과가 나타난다. 둘째, 집단역동성에는 결합효과가 나타난다. 셋째, 집단역동성에는 확산효과가 나타난다. 넷째, 집단역동성에는 삼투성과 동태적 균형상태의 현상이 나타나게 되어 결구 모든 구성원이 동일한 방향으로 변화될 것으로 예상된다. 

르윈은 조직변화의 3단계 과정으로 해빙, 변화, 재결빙을 제시하였다.  

2장 갈등관리의 변화와 협상

갈등을 해결한다는 것은 '누가 해결하고, 무엇을 해결하며, 어떻게 해결할 것인가'라는 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있다. 앞으로의 갈등 해결은 갈등당사자들이 해결의 주체이고, 해결할 사항은 이해관심사이며, 해결의 방법은 집단역동성에 기반을 둔 퍼실리테이션을 적용할 수 있다. 

조직에서 나타나는 갈등은 크게 '기능적 갈등'과 '관계적 갈등', '변화관리 갈등'으로 구분할 수 있다. '기능적 갈등'은 조직의 여러 기능부서 간의 갈등으로 조직이 기능적으로 분화될수록 부서 간의 갈등은 일반화되어 나타난다. 첫째, 부서 목표는 양립 불가능성을 가지고 있다. 조직체의 각 부서는 조직 전체의 공통 목표를 지향하지만, 그 과정에서 부서마다 역할과 가능이 각기 달라서 상충되는 목표를 추구하기 때문에 갈등이 유발된다. 둘째, 최종 산출물을 만들어내는 데 상호의존관계가 있다. 셋째, 조직 내 제한된 자원에 대한 경쟁이 있다. 넷째, 상대 부서에 대한 정보 부족으로 의사소통의 어려움이 발생한다. 마지막으로 조직 간 사회·문화적 차이가 존재한다. 많은 조직이 일상적으로 변화를 추진하고 있다. 조직에서 변화가 이루어지는 과정은 '사티어 변화 모델'로 설명할 수 있다. 1단계는 '익숙한 현재 상태'이다. 익숙한 현재 상태에 변화를 할 수밖에 없는 '외부 요인'의 자극이 주어지면, 2단계 과정인 '저항'이 발생한다. 저항 단계를 거쳐 3단계인 '혼란'으로 접어든다. 3단계(혼란 상태)가 진행되는 과정에서 외부요인을 성과 향상에 활용할 수 있는 '전환 아디이어'를 찾게 되면 4단계인 '통합'으로 갈 수 있다. 5단계는 '새로운 상태'로써 변화가 조직과 개인에게 완전히 흡수되면서 조직의 성과는 이전 상태보다 더 높은 상태를 보여준다. 

공공갈등은 갈등의 당사자와 갈등의 측면에서 다른 갈등유형과 몇 가지 차이가 있다. 첫째, 공공갈등은 이해당사자의 특정이 어렵고, 갈등 관련 사안도 매우 복잡하다. 둘째, 갈등의 원인이 복합적이다. 셋째, 편익과 비용 구조가 일치하지 않는다. 넷째, 매몰비용의 문제가 있다. 다섯째, 막대한 기회비용이 들어간다. 마지막으로 원상회복이 어렵다는 특성을 가진다.

실질적인 대표자가 되려면 대표자 선출 과정이라는 형식적인 절차를 넘어서서 집단으로부터 실질적인 권위를 부여받아야 한다. 

갈등당사자들은 '자신의 이익에 대한 관심'과 '상대의 이익에 대한 관심'을 기준으로 다섯 가지 협상 전략(투쟁전략, 양보전략, 회피전략, 타협전략, 문제플기전략)을 취한다.  

3장 이해관심사 기반의 통합적 협상법

다섯 가지 핵심 욕구를 짓밟히면 강한 부정적 감정이 만들어진다고 한다. ○ 자율성 : 자신이 직접 선택을 하고 자기 운명을 통제하려는 욕구. ○ 인정 : 받아들여지고 높이 평가되고 싶은 욕구. ○ 소속감 : 동료 집단에 소속되어 구성원으로 인정받고자 하는 욕구. ○ 역할 : 의미있는 목표를 갖고자 하는 욕구. ○ 지위 : 정당하게 보이고 인정받는다고 느끼려는 욕구.

논의할 문제는 갈등당사자들이 서로가 공감할 수 있도록 정의되어야 한다. 

4장 갈등전환 퍼실리테이션 6단계 프로세스

갈등전환 퍼실리테이션 6단계 프로세스. 공감하기(주제/사람/진행방식에 대하여 공감하는 단계)→문제 규정(갈등의 핵심문제를 명확히 하고 중립적인 언어로 표현하는 단계)→이해관심사(각 이슈별 입장 속에 숨어있는 이해관심사를 확인하는 단계)→정보 공유(상호 정보 공유를 통해 정보차이를 해소하고, 갈등해결의 기반을 마련하는 단계)→옵션 개발(이슈별 해결방안을 갈등당사자가 공동으로 개발하고 보완하는 단계)→합의안 결정(합의를 위한 객관적 기준을 마련하고 합의하는 단계).

5장 갈등전환 퍼실리테이션의 적용 

참고문헌