고객만족매뉴얼 - 문화관광부

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서비스에 대한 특징은 여러 가지로 표현할 수 있으나 대체로 다음과 같은 특징을 갖고 있음. 1. 무형성 : 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없고 물체처럼 만지거나 볼 수 없어 팔 수도 양도할 수도 없다 2. 비분리성 : 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격이 있다 3. 이질성 : 서비스는 사람의 의존도가 높기 때문에 여러 가변적 요소로 인한 서비스 형태가 달라 표준화가 곤란하다 4. 소멸성 : 판매되지 않은 제품은 재고로 보관할 수 있으나 서비스는 사라지는 관계로 보관이 불가능하고 수요자와 공급자간에 조화를 이루어야 한다 5. 일련의 과정 : 표준 규격품과 달리 미리 알 수도 신뢰할 수도 없는 일련의 과정이다 6. 서비스의 평가는 주로 받는 사람에 의해 주관적으로 이루어진다.

 

서비스의 기본 원리 사용시 이점

 - 방어적 태로를 줄여 적극적 참여를 유도한다 - 협조, 협동성을 불러 일으키고 자신감을 높여 준다 - 감정을 해소하는 데 도움을 준다 - 더 많은 아이디어를 얻는다 - 행동에 대한 책임 의식을 갖게 한다 - 경우에 따라서는 정보를 제공한다(~한 방법이 있습니다)

 

고객 응대 기본 원칙

1. 피뢰침의 원칙 2. 책임공감의 원칙 3. 감정통제의 원칙 4. 언어절제의 원칙 5. 역지사지의 원칙

 

접견장소에서 하지 말아야 할 행동

1. 음식물을 섭취하는 행동 2. 하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동 3. 동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동 4. 너무 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동 5. 외모가 너무 하려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동 6. 고객이 창구로 다가와도 자기 일만 하는 행동 7. 고객을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인 흉을 보는 행동

 

3대 기본 접객 용어

1. 예 2. 고맙습니다. 감사합니다 3.죄송합니다

 

성공적인 대화의 단계

1 단계. Approach 단계

방문목적과 주제를 상기하라/고객유형, needs를 파악하라/먼저 경계심을 풀어주어라/공통점을 발견하라/찬사법과 Yes, But 법을 활용하라

2단계. Demonstration 단계

자신의 의견에 집착하지 마라/마무리를 좋게 끝내라/문답법을 이용하라/구체적으로 표현하라/상대의 성격을 파악하라/자신이 변하지 않으면 상대는 절대로 변하지 않는다

3단계. Closing 단계

양자 택일법을 활용하라-유도법/쇼크화법을 사용하라/상대방의 자존심을 지켜준다/구체적인 이익을 제시한다/때론 면담장소를 옮겨라/다시 한번 면담을 저리, 확인하고, 상기시켜라

 

불만처리 6 steps

steps 1. 불편에 대한 사과(불편 사항에 대한 사과, 무조건 잘못을 인정하는 것은 아님) steps 2. 불만 내용 경청(고객의 불만 내용 파악, 진지한 경청은 불만을 감소시킴) steps 3. 공감 표현 steps 4. 대안 제시 steps 5. 신속한 조치 steps 6. 결과 확인

 

인터넷 민원 예절

1. 메세지는 가능한 한 짧게 작성한다 2. 글자를 진하게 한다거나 이탤릭체, 밑줄과 같은 기능은 반드시 강조할 사항이 있을때 간헐적으로 사용한다 3. 고객의 게시물에 답변을 제시할 경우에는, 이전 게시물에 대한 본인의 의견을 첫 문장에 명확하게 밝혀 본인이 작성하려고 하는 메시지의 요점을 분명히 하도록 한다 4. 법령이나 기타 참고자료로부터 인용할 시에는 반드시 그 출처를 명확히 밝히도록 한다 5. 온라인 메시지는 목소리의 톤, 표정, 몸짓과 같은 단서를 제공하지 않으므로, 오해의 여지를 일으킬 수 있는 빈정거리는 말투, 야유하는 듯한 단어는 사용하지 않는다 6. 지나치게 감정적인 언어의 사용을 자제한다. 상황에 대한 동반하지 않는 부정적인 언사는 확대 해석되는 경향이 있으므로 온라인 메시지를 작성할 때는 주의를 기울이도록 한다 6. 일반인이 이해하기 어려운 행정용어는 이해하기 쉽게 그 뜻을 풀어 설명한다