[스웨덴 국세청 성공스토리], 레나르트 위트베이/안더스 스트리드, 김지연, 세상, 2020, (201008).

프롤로그 : 스웨덴 국세청 끊임없이 혁신하는 기관

 

스웨덴 정부기관은 정부가 설정한 목표를 달성하는 방법을 정하는 데 높은 수준의 자율성을 보장받고 있습니다. 스웨덴 국세청이 달성해야 할 몇 가지 목표 가운데 우선순위는 다음과 같습니다. ○ 공공 분야의 재정을 확보하는 것. ○ 사회가 제대로 돌아가도록 기여하는 것. ○ 범죄와 싸우는 것.   

01. 변화는 어떻게 시작되었나?

 

유명 영화감독 잉마르 베리만 습격 사건

 

국세청은 강제집행을 하는 기관인가?

 

국세청 내부에 점차 도입된 '서비스' 개념은 강제집행에 대한 일종의 위협이자 조직의 정체성과 사고방식에 대한 도전으로 받아들여졌습니다. 한 예로 예전에는 강제집행의 효과에 의문이 제기된 적이 없었습니다. 아무도 그것이 실제로 효과가 있는지 증거를 요구하지 않았습니다. 반면 누군가가 강제집행을 실행하기 전 납세자에게 충분한 정보를 제공하는 등의 예방조치를 해보자고 제안한 경우에는 달랐습니다. 

 

결국 최근 몇 년 사이에야 강제집행이 단순히 세수 증대의 수단을 넘어 장기적으로는 납세자 태도에 영향을 끼친다는 점이 부각되었습니다.

 

‘서비스’는 수준 낮은 업무인가?

 

‘강제집행’은 단지 수단일 뿐

 

우리는 어떻게 달라졌는가

 

어느 누구도 우리에게 세금신고 내역을 어떻게 검토하고 어떻게 결정통지문을 쓰며 개인 납세자와 어떻게 소통해야 하는지 알려주지 않았습니다. 신입 공무원 교육 기간 중에는 법 조항에 따라 무엇이 맞고 틀린가 가려내는 일에만 초점이 맞춰져 있었습니다.  

 

국세청 입장에서만 보았을 뿐 고객 입장에서는 보지 못했다

 

고객의 비판이 변화를 불러왔다

 

입장 바꿔 생각하기

 

스웨덴 국세청의 세금징수 역사

02. 강제집행은 바람직한가

 

강제집행으로 거두는 추가 세금은 이론적으로 보면 제대로 걷힌 전체 세금의 1~2%를 차지할 뿐입니다. 의도치 않았던 실수와 고의적 조세회피는 전체의 8~9%를 차지합니다. 결국 신고된 세금의 90%는 애당초 제대로 된 세금인 셈입니다. 가장 중요한 것은 이 같은 정상 징수액 수치를 강제집행으로 징수한 금액에 비해 상대적으로 늘리는 것입니다. 국세청 내에서도 여기에 대해 다각도로 논의해왔는데, 이것이 국세청 이미지에 영향을 주기 때문입니다.   

 

강제집행에 대한 태도와 서비스의 변화

 

납세자의 실수가 많을수록 세금수입도 늘어난다?

 

정부의 예산 지원에 부응하기 위한 강제집행 프로젝트

 

강제집행의 목적은 무엇인가

 

상황에 맞게 모자 바꿔 쓰기

 

눈앞에 나타난 변화

 

남의 잘못을 찾아내는 일이 재미있다?

 

스웨덴 국세청의 캠페인 기획안

 

어떤 방법으로든 변화를 이끌어내는 것이 중요하다

03. 새로운 비전

 

작지만 큰 차이를 만들어내는 단어의 힘

 

‘공정하게 나누려는’ 납세자의 마음이 중요하다

 

자발성을 강조한 새로운 전략

 

외부의 관점에서 본 미션, 핵심가치

 

변하지 않는 가치를 다시 논의하다

 

관련 연구를 기초로 한 새로운 전략

 

강제집행은 규범을 강화하고자 할 때 유효한 방식

 

수치로 확인해보는 전략의 효과

04. 우리 스스로 변화를 만들어내기

 

두려움도 때로는 변화의 동력이 된다

 

새로운 트렌드로 조심스럽게 접근하다

 

또 다른 다양한 변화 요인

05. 오랜 시간 쌓아온 신뢰

 

누구라도 신뢰를 쌓을 수 있다

 

절차의 정의 : 올바른 일을 올바르게 해야 신뢰가 쌓인다

 

어떠한 결정이 공정한지 아닌지 여부를 판단하는 데는 법을 준수했느냐 하는 요인 외에도 여러 가지 핵심 조건이 있습니다. ○ 개인은 충분히 정보를 전달받았고 의사전달의 기회를 확보해왔다. ○ 정부기관은 개인이 이해할 수 있도록 설명한다. ○ 정부기관은 개인에게 이로운 방향으로 모든 논쟁점을 고려한다. ○ 개인은 존중받았다고 느낀다. 

 

낮은 신뢰도는 세무조사 때문이 아니다

 

납세란 곧 납세자에게 권한을 주는 것입니다.

 

신뢰, 아무리 강조해도 지나치지 않다

 06. 고객응대는 무엇보다 중요하다

 

사람들이 스웨덴 국세청에 대한 호감이 증가했다고 말할 때 항상 언급되는 두 가지가 있습니다. 하나는 세금신고 절차가 간단해졌다는 점이고, 다른 하나는 과거와 비교해 고객 즉 납세자에 대한 공무원의 태도가 확연히 달라졌다는 점입니다. 

 

적절한 타이밍에 이루어진 ‘공무원 태도 조사’

 

스웨덴 국세청 직원들의 세 가지 태도방식

 

전화 인터뷰를 통한 후속 작업

 

나는 어느 유형에 속하는가?

 

태도 A, B, C 유형을 어떻게 업무에 접목시켰나?

 

그렇다고 항상 고객이 원하는 것만 하는 것은 아니다

 

문서 작성, 쉽고 간단하게 쓰기

 

‘태도’는 일상의 한 부분

 

국가공무원의 역할

정부부처에 있는 기본가치위원회에 따르면 중앙정부의 가치는 다음 여섯 가지 법칙으로 요약됩니다. ○ 민주주의 : 모든 공공권력은 국민으로부터 나온다. ○ 법치주의 : 공공권력은 법 아래에서 행사된다. ○ 객관성 : 법 앞에 평등하다는 것, 객관성과 공정성이 준수되어야 한다. ○ 의사표현의 자유 : 스웨덴의 민주주의 의사표현의 자유에 근거한다. ○ 평등가치, 자유와 존엄성에 대한 존중 : 공공권력은 모든 사람의 평등한 가치, 개인의 자유와 존엄성에 대한 존중과 함께 행사되어야 한다. ○ 효율성과 서비스 : 효율성과 자원 관리는 서비스와 편이성과 결합되어야 한다.   

 

07. 고객을 어떻게 바라보고 어떻게 대해야 하는가

 

매뉴얼보다 중요한 것은 진정성

 

편안한 분위기에서 존중하는 자세로

 

고객의 불만과 비판은 발전의 밑거름

 

정보를 제공하는 사람에게 필요한 책임과 역량

 

질문에 답하는 것을 넘어 문제 해결을 위해 노력한다

08. 관점과 행동방식 바꾸기

 

변화의 시작은 고객을 알고 우리 자신을 아는 것

 

국세청이 기대하는 것, 납세자가 원하는 것

 

‘고객’에 대한 접근법

 

동영상 인터뷰로 고객의 시각을 생생하게 체험하다

 

고객의 의견에 귀를 기울이면

 

신뢰를 높이려면 객관적 정보와 수치도 필요하다

 

우리의 기본 가치는 잘 구현되고 있는가?

 

세금신고 마감, 얼마나 늦는 것이 늦은 것인가?

 

실제 사례로 토의를 하는 것의 좋은 점

 

모델과 도구가 변화를 불러오는 것은 아니다

 

변화 창출의 주체는 조직 구성원

 

사람 대 사람으로 만나기

09. 스웨덴 국세청은 어떻게 성공했는가

 

우리는 꾸준히 변화해왔다

 

변화하는 과정에서 목표도 변한다

 

지속적 변화를 위한 최상의 조합

 

문제는 ‘직원’이 아니다

 

사람에 따라 다른 방식으로 설득하기

 

운과 우연 그리고 타이밍

 

우리가 바꿀 수 있는 것은 우리 자신뿐

10, 아직 더 가야 할 길

 

모든 고객을 동일하게, 객관적으로 응대해야 한다

 

사용자 입장에서 정말로 좋은 서비스를 제공할 것

 

새로운 전략을 찾아서