[숨겨진 심리학], 표창원, 토네이도, 2011, (210222)

|머리말| 이기고 싶다면 비즈니스 프로파일러가 되라

1장 하나만 알아도 열이 보인다

 

1 이기고 지는 것은 정보가 결정한다

 

2 분석하지 않으면 휘말릴 수 있다

 

3 습관을 프로파일링하라

 

습관이 형성된 과정을 추적하는 방법으로 프로파일링이 이루어지기도 한다. 물론 범인이 자신의 습관을 익히 알고 있는 경우라면 이 정도 단서는 일부러 위장할 수도 있다. 하지만 이런 표현방식은 우리의 무의식 속에 자리하고 있다. 긴박한 상황에서는 자기도 모르게 습관적으로 행동하게 될 가능성이 높다. 범인의 습관을 관찰할 때는 항상 이런 예외상황을 염두에 두어야 실수를 미연에 방지할 수 있다. 

 

범죄행동양식(Modus Operandi, MO)은 프로파일링의 중요한 요소다. 그 중에는 완전히 습관화되어 있어서 범인 스스로 바꾸기 어려운 경우도 있고, 그때그때 선택하는 것도 있기 때문에 신중한 분석이 필요하다. 범행 시간, 장소, 방법, 피해자 특성 등 모든 요소에 대해 이 같은 질문을 던지고 경우의 수를 감별해내는 것이 프로파일링의 중요한 과제라고 할 수 있다. 범죄수사에서는 10가지 MO를 규정해 따라 접근한 뒤 나머지를 그 뒤에 분석하는 것이 원칙이다. 여기에는 피해자의 특성, 범행 시간, 장소, 도구, 침입경로, 언어(용어, 표현, 목소리)와 글이나 상징, 독특한 특성, 이동수단, 범행방법(수법) 등이 해당된다. 각각의 요소마다 '왜?'를 기준으로 매트릭스를 구성한다. 여기에는 우연(기회), 의도(필요), 흥분(격정), 사회기술 부족 등이 주어진다. 

 

4 파블로프의 개는 되지 마라

 

5 악마의 변호인이 되라

 

서양 중세 때 가톨릭굑회에는 '악마의 변호인'이라 불리는 직책이 있었다. 교황청에서 성인을 추서할 때 그 사람이 행한 선행의 증거뿐만 아니라 그의 일생과 언행을 통틀어 추적하는 것이다. 그들의 역할은 가톨릭 계율을 위반한 적은 없는지, 알려지지 않는 부도덕한 행위를 한 적은 없는지 등을 집중적으로 조사해 교황청에 보고하는 것이다. 악마의 변호인은 성인 후보자에 대한 증거들을 하나하나 의심하며 오류나 모순, 심지어 아주 작은 결점까지도 들추어내 성인의 반열에서 떨어뜨리려고 애쓴다. 

 

6 공간과 환경의 힘을 이용하라

 

7 약점이 없는 상대는 약점을 만들어라

 

8 정보는 감식요원이 아니라 심리수사관처럼 다뤄라

2장 상대의 히든 카드를 읽어라

 

1 숨어 있는 침묵을 잡아라

 

2 눈의 움직임을 가장 먼저 파악하라

 

3 말보다 몸이 더 빨리 더 크게 이야기한다

 

4 몸은 절대로 거짓말을 하지 않는다

 

5 관찰은 가장 좋은 거짓말탐지기다

 

6 상대의 거짓에는 포커페이스로 응대하라

3장 숨겨둔 진심을 끌어내라

 

1 상대가 알고 있는 것을 모두 말하게 하라

 

비즈니스 협상에서는 효과적인 설득의 기술 중 하나로 '7:3의 법칙'을 이야기한다. 대화 점유권의 70% 정도를 상대방에게 넘겨줌으로써 상대가 대화의 주도권을 쥐고 있다고 믿게 만드는 것이다. 범죄수사 과정에서 이루어지는 면담 역시 상대가 최대한 말을 많이 하도록 유도한다. 상대가 신중하고 내성적이며 소극적인 사람이라면 대화 점유권을 5:% 수준까지 끌어올리며 상대가 이야기를 이어갈 수 있도록 이끌어준다. 필요에 따라 프로파일러가 더 많은 말을 해야 하는 상황도 생긴다. 하지만 일반적으로 피의자가 대화를 주도하도록 분위기를 이끄는 경우가 많다. 프로파일러는 주로 질문을 던지는 역할을 맡는데 이때의 대화 점유권은 최대 9:1 비율까지 피의자에게 넘겨준다. 프로파일러의 중요 업무가 상대가 말을 많이 하도록 유도하는 다른 이유는 '진의의 파악' 때문이다.

 

상대가 어느 정도 나에게 마음을 열었다 싶으면 '캐널리제이션(canalization)' 기술을 구사해보자. 사전적으로 '운하 개설'이란 의미를 지닌 이 과정은 설득의 기술에서 대화의 물꼬를 잘 틈으로써 상황을 나에게 유리하게 이끄는 기술을 뜻한다. 

 

2 스마일 악마에게 배우는 변형질문법

 

더블바인드는 단어 그대로 직역하면 이중 덫을 친다는 뜻으로 커뮤니케이션에서는 상대방을 자신이 원하는 방향으로 이끄는 질문 대화법을 말한다.

 

피의자가 끝까지 묵비권을 주장하며 진술을 거부할 수도 있다. 실제로 묵비권의 행사는 매우 엄중한 결정이다. "내가 협조하지 않아서 경찰이 밝혀내지 못하면 나는 무죄로 나가겠다"는 의도도 있지만 "당신들이 내 죄를 입증하면 무거운 형량이라도 달게 받겠다"는 양극단의 도박이기 때문이다. 

 

3 라포는 굳게 닫힌 입도 연다

 

4 인질 협상에서 배우는 설득의 기술

 

5 상대를 설득하기 전에 감정의 문제를 해결하라

 

6 배트나를 무너뜨리면 설득은 저절로 완성된다

 

모든 프로파일러가 모든 피의자에 대해 두세 시간 만에 자백을 이끌어낼 수는 없기 때문이다. 첫번째 가능성은 프로파일러가 면담을 통해 이끌어낼 수 있는 최선의 결과로, 용의자의 자백을 이끌어내는 것이다. 두 번째 가능성은 용의자가 자백은 하더라도 구체적인 진술을 거부하는 경우다. 마지막 가능성은 범행사실을 끝까지 부인하며 자백하지 않는 상황이다. 

 

7 프로파일링 기법이 곧 대화의 기술이다

 

인지신문기법은 진술자 기억의 신빙성을 최대한 높이기 위해 자유롭게 진술하도록 유도하는 방식이다. 리드신문기법은 직접적이고 공격적인 질문을 통해 범인의 행동반응이나 감정 변화를 이끌어내는 신문기법으로 용의자 중 혐의가 없는 대상자를 효과적으로 걸러낼 수 있다는 장점이 있다. 인지신문기법을 활용할 때는 필요한 경우 시간의 역순으로 질문을 던져 피의자가 가까운 기억부터 떠올리도록 하기도 한다. 리드신문기법은 몸짓언어를 촉발하는 신문기법으로 거짓말탐지기의 반응점 요소를 대화에 도입한다. 

 

8 비주얼라이징으로 상대를 압박하라

 

9 굿캅 배드캅의 법칙

 

10인간적 공감대를 형성하는 기술

 

11 경청의 기술을 완성하는 적극적 듣기 10단계

① 마주보기 ② 시선 접촉하기 ③ 대화의 방해요인 제거하기 ④ 적절한 반응 보이기 ⑤ 상대의 이야기에 집중하기 ⑥ 내면의 방해요소 없애기 ⑦ 오픈 마인드 유지하기 ⑧ 들어라, 끝까지 듣기 ⑨ 적절한 질문하기 ⑩ 상대방 이야기를 요약하기, 그리고 맞는지 확인하기

 

4장 심리전의 주도권을 장악하라

 

1 강한 상대에게 끌리는 거래의 심리

 

2 상대의 가방속이 아닌 머릿속에 관심을 가져라

 

3 현장에서 몸으로 익힌 암묵지를 전수받아라

 

4 직장으로 간 사이코패스

 

아래의 10가지 기본 수칙은 사이코패스든 아니든 나를 이용하고 배신하려는 모든 적들로부터 자신을 지키는 데 필요한 기본적인 원칙들이다. ① 누구에게든 지나치게 의존하지 마라 ② 항상 복수의 정보 원천을 개발, 유지하라 ③ 언제나 '유사시 대비책'을 갖추어라 ④ 위기상황에서도 결코 감정을 드러내지 말고 침착하라 ⑤ 긴박한 상황이 지난 후 차분히 상황을 정리하고 필요한 조치를 취하라 ⑥ 보복하려 하지 말고, 대비하고 대처하라(포길할 건 과감히 포기하라) ⑦ 금전거래 요청, 무리한 부탁은 단호히 거절하라 ⑧ 은근하고 불확실한 반대급부에 대한 기대를 과감히 버려라 ⑨ 나에 대한 주의의 오해와 불신은 천천히, 침착하게 극복하라 ⑩ 가족과 좌우명, 가치관 등 결코 흔들리지 않을 '마음의 중심 기둥'에 의지하라

 

5 끝없는 자기공격으로 논리력을 키워라

 

6 피드백으로 커뮤니케이션을 리드하라

 

7 갈등이 종료되는 터닝 포인트를 잡아라

 

8 게임의 성격을 바꿔라

 

9 메신저를 활용해 닫힌 출구를 열어라

 

10 사람을 설득하기 전에 시간을 설득하라

 

협상테이블에서 이루어지는 양보나 합의 도출은 협상시한 가까이, 혹은 그 시간이 지난 뒤에 일어날 가능성이 높다고 말한다. 이를 두고 '협상의 10:90 법칙'이라고도 한다. 마지막 10%의 시간에 90%의 합의가 이루어진다는 애기다. 상대방을 자극하지 않으면서 그 순간을 기다릴 줄 아는 것이야말로 진정한 힘이며 협상 능력이라고 할 수 있다. 

 

11 실패를 인정한 뒤 다가오는 교훈을 잡아라

 

12 때로는 협상을 하지 않는 것이 최고의 협상 기술이다

 

설득과 협상의 결과는 네 가지다. 첫째, 나와 상대가 모두 만족할 만한 수준의 원만한 합의를 이루는 경우. 둘째, 나는 만족했으나 상대는 불만족한 상태에서의 일방적으로 밀어붙여 관철시키는 경우. 셋째, 상대는 만족했으나 나는 불만족한 결과를 얻어낸 경우. 넷째, 나와 상대 모두 만족스럽지 않은 상태로 협상이 연기 또는 결렬되는 경우 등이다. 앞의 세 가지 경우는 협상에서 흔히 있을 수 있는 것으로, 두 번째와 세 번째 경우는 시간을 두고 추가적인 합의를 이룰 수 있는 가능성을 내포하고 있다. 어느 한쪽이 일방적으로 양보하거나 희생해서는 상호 비즈니스 관계를 유지할 수 없기 때문이다.