제1장 서론
1. 연구의 필요성
공공기관의 고객만족도 조사는 공공서비스의 질을 국민이 직접 평가함으로써 공공서비스의 품질향상을 도모하기 위해 국민 생활과 밀접한 기관을 대상으로 1999년부터 기획재정부가 주관하여 매년 시행하고 있다. 공공기관의 고객만족도 조사를 통해, 그동안 정부가 지속적으로 강조해 온 경영혁신 및 고객만족 경영이 공공기관에 확산되어 대국민 서비스가 가시적인 성과를 창출하고 있는 것으로 나타났다.
2. 연구 내용 및 범위
3. 연구 방법
제2장 공공기관의 고객만족
1. 고객만족의 이론적 개념과 공공기관의 고객만족의 개념
1980년대 이후 고객만족이란 개념은 마케팅 문헌에서 중심개념으로 등장하기 시작했고, 기업에 있어서는 경쟁우위를 확보하고 성장을 위한 핵심적인 요인으로 자리 잡기 시작했다. 마케팅 연구자들은 고객행위를 중심으로 서비스 품질과의 관계 속에서 고객만족을 연구해 왔으며, 품질 연구자들은 전통적인 품질 관점에서 전략적 품질경영으로 발전되어 가는 과정 속에서 고객만족의 중요성을 강조하고 시장과 경쟁자를 고려하는 고객만족을 연구해 왔다.
1990년대에 들어서 고객만족 향상을 목표로 하는 기업의 마케팅 활동이 큰 화제가되면서 순식간에 세계적인 테마가 되었다. 단기 지향적이며 이익 중심적인 미국 기업이 고객만족이라고 하는 개념을 기업이념으로 받아들이게 된 이유에는 많은 미국 기업의 품질 중시에 관심을 갖게 되었기 때문이다.
2. 현행 공공기관의 고객만족 평가와 실태
<KS-SQI의 하위차원>
| 영역 | 구성요인 | 내용 |
| 성과 | 본원적 서비스 | 고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 욕구의 충족 |
| 예상 외 혜택 | 예상치 못했던 혜택으로 고객을 감동시키는 부가적 서비스 | |
| 약속이행 | 약속된 서비스를 정확하게 수행 | |
| 창의적 서비스 | 차별적이고 진부화되지 않은 서비스 | |
| 과정 | 고객응대 | 고객에게 개별적인 주의를 기울여 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지 |
| 신뢰감 | 서비스 제공자의 진실성/정직성과 서비스를 수행하는데 필요한 기술과 지식의 보유 | |
| 접근용이성 | 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성 | |
| 물리적 환경 | 서비스 평가를 위한 외형적인 단서 | |
| 고객만족 | 전반적 만족 | 전반적 만족에 대한 척도로 "① 전혀 만족하지 않는다~⑦ 매우 만족한다"로 측정 |
| 기업성과 | 재구매, 구전 | 재구매 의도 및 구전에 대한 척도로 측정 |
| 국민행복 | 소비생활, 삶의 질 | 고객만족의 결과 변수 소비 생활 향상과 질 향상 측정 |
제3장 공공기관 고객만족 평가지표의 개발
1. 고객만족 지표와 시스템의 문제점
PCSI 모델은 ① 고객만족의 정도를 측정하는 항목으로 구성되어 있는 만족지수 측정 영역, ② 고객만족도에 영향을 미치는 기관의 곡객만족경영 활동의 과정품질을 측정하는 품질지수 측정영역, ③ 고객만족 활동의 성과를 측정하는 성과지수 측정영역으로 구성되어져 있으며, 만족지수 측정영역인 만족모형으로부터 도출하게 된다.
<모형별 차원구성 및 개념>
| 구성 | 차원 | 개념 |
| 만족모형 (만족지수 측정영역) |
전반적 만족 | 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 |
| 요소 만족 | 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 | |
| 사회적 만족 | 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회적 공공성에 대한 만족도 | |
| 선행요인모형 (품질지수 측정영역) |
상품품질 요인 | 공공기관이 제공하는 상품 자체의 품질 |
| 전달품질 요인 | 서비스 전달과정에서 고객이 느끼는 품질 | |
| 환경품질 요인 | 서비스 전달과정에서 고객이 느끼는 품질 | |
| 사회품질 요인 | 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 | |
| 성과모형 (성과지수 측정영역) |
기관 성과 | 공공기관이 고객으로부터 얻는 신뢰, 지지, 인식전환 등의 성과 |
| 사회 성과 | 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도 |
<만족(CS)모형의 차원별 요소 및 측정개념>
| 차원 | 요소 | 측정개념 |
| 전반적 만족 | 절대적 만족 | 서비스를 이용하고 난 후의 전반적 만족도 |
| 상대적 만족 | 서비스에 대한 상대적 만족도 | |
| 감정적 만족 | 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적 만족도 | |
| 요소 만족 | 서비스 상품만족 | 핵심적인 서비스 상품에 대한 만족도 |
| 서비스 전달만족 | 서비스 전달과정에 대한 만족도 | |
| 서비스 환경만족 | 서비스 제공을 위한 시설/환경에 대한 만족도 | |
| 사회적 만족 | 사회적 책임만족 | 공공기관의 본질적인 역할 및 사회적 공익성에 대한 만족도 |
<선행요인모형의 차원별 요소 및 측정개념>
| 차원 | 요소 | 측정개념 |
| 상품품질 요인 |
편익성 | 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 |
| 전문성 | 서비스 상품 제공을 위한 능력의 보유 정도 | |
| 혁신성 | 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 기획 정도 | |
| 전달품질 요인 |
대응성 | 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 |
| 지원성 | 정보제공 또는 사후적 지원 관리의 정도 | |
| 공감성 | 고객을 이해하고 배려하는 정도 | |
| 환경품질 요인 |
쾌적성 | 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 |
| 편리성 | 시설의 편리성, 정보접촉 및 담당자 접촉 편리성 | |
| 심미성 | 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 | |
| 사회품질 요인 |
청렴성 | 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 |
| 공익성 | 공공의 이익에 도움이 되는 정도 | |
| 안전성 | 고객의 심적(정보보호 등), 물리적 안정성 정도 |
<성과모형의 차원별 요소 및 측정개념>
| 차원 | 요소 | 측정개념 |
| 기관성과 | 신뢰 | 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도 |
| 지지 | 정책 또는 활동에 대해 지지하는 태도 | |
| 인식전환 | 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 | |
| 사회성과 | 국민행복 | 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 |
| 국가발전 | 서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도 |
2. 고객만족 시스템 개선방향
3. 공공기관 고객만족 시스템과 지표개발의 효과
제4장 결론
참고문헌
붙임
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