조사항목 조정/현장조사방식으로 전환 포함 서울시 '버스서비스 만족도조사' 개선 필요 - 안기정/정상미, 서울연구원, 2020

01 서울시 버스서비스 만족도조사 방법 재검토 필요

 

① 서울시, 2006년부터 매년 버스서비스 만족도조사 시행

 

<서울시 버스 만족도 조사의 차원 만족도 조사영역과 항목>

쾌적성	편리성
- 차량 내/외부 청결성, - 안내방송 음질, - 냄새/소음/조명,  - 냉/난방 온도	- 하차벨/손잡이 형태, - 노선도 등 위치, - 교통약자 편의시설 안내, - 고객 의견 수렴 시설
안전성	신뢰성
- 교통약자 배려, - 안전 확인 후 출발, - 과속/급출발/급제동.  - 교통 법규 준수	- 정류장 정차선 준수, - 운전기사 친절성, - 버스회사 안내 정확성, - 비슷한 수준으로 운행(도착시간 등)

 

② 조사결과 신뢰성 높이는 개선안 마련 요구 '갈수록 커져'

 

02 다른 광역지자체, 모니터요원 탑승해 서비스 평가

 

① 버스 준공영제 시행 지자체, 버스업체 대상 서비스조사

 

② 다른 광역지자체, 평가 객관성 확보 위해 탑승조사 선택

 

03 서울시 버스서비스 만족도조사, 4가지 한계점 노출

 

① 노선도 위치·하차벨 형태 등 부적절 조사문항 존재

 

② 변별력 크지 않은 버스서비스 영역별 중요도 차이

 

③ 전문가 의견 10% 반영으로 이용객의 의견이 '희석'

 

④ 조사때마다 업체 순위변동 심해 평가 신뢰성 의구심

 

04 조사항목 조정·현장조사 전환 등 다양한 해법 제시

 

① 편리성항목·중복내용 제외 등 조사항목 '새로짜기'

 

② 서비스 영역별 중요도 산정방식 고쳐 변별력 확보

 

③ 응답자의 편이 최소화하는 현장조사방식으로 전환

 

④ 업체별 개별순위 산정방식 대신 평가등급제 시행

 

[부록] 개선된 하차 승객 만족도 조사양식 활용한 설문조사