[갈등을 잘 다루니 인간관계가 쉬워졌습니다], 이민식, 메이트북스, 2019, (200321).

프롤로그＿갈등에 서툴고 막막한 사람들을 위해

『갈등을 잘 다루니 인간관계가 쉬워졌습니다』 저자 심층 인터뷰

첫째, 갈등에 대해 현실적·실용적 관점을 갖는 것. 둘째, 여유를 갖고 전략적 마인드로 접근하는 것. 셋째, 다양한 대응 행동 레퍼토리를 익히는 것. 넷째, 주체적으로 자기 마음을 잘 활용하고 조절하는 법을 익히는 것. 

1부 사람 사이는 왜 힘들어질까?

1장 도대체 무엇이 문제인가?

누구나 갈등의 덫에 빠질 수 있다 

갈등 자체를 지나치게 크게 받아들인다 

누구나 갈등에 취약해질 수 있다는 사실을 못 받아들인다 

도덕적 판단, 선과 악의 프레임으로 본다 

자책과 분노, 미움에 사로잡혀 헤어나지 못한다 

심리주의적 접근, 마음의 문제로 본다 

적합하지 않은 대응 방식에 매달린다 

전략과 대응 레퍼토리가 빈약하다 

복잡하고 골치 아파지는 것을 싫어한다

2장 무엇이 관계의 본질인가?

사람이 사는 법 

도구(수단)를 사용하는 능력 

목적과 수단, 방법의 관계 

매개로서의 타인을 활용하는 방식 

의미와 가치 

수단에 집착하는 현상

3장 딜레마_독립은 환상이고 의존은 현실이다

독립은 환상이다, 우리 모두는 서로 의존한다 

두 가지 전략과 딜레마 

딜레마에 대한 해결책 

힘을 사용하는 방식과 관계의 특성 

기본은 협력, 상생과 윈윈

2부 갈등을 다루기 위해 알아야 할 것들

1장 이것이 갈등의 특징이다

갈등은 개인적이고 주관적으로 느끼는 불화 

느낌을 무시하지 말라 

차이가 아니라 대립이 갈등을 만든다 

바라는 것과 현실의 차이를 인식하고 그 차이를 줄이려는 것이 인식과 욕망, 행동의 근원이 된다.

얻거나 잃는 결과가 있다

2장 문제와 행동, 이렇게 구분하자

문제와 행동은 다르다 

갈등과 싸움은 다르다 

무엇이든 갈등이 될 수 있다 

일방적 갈등과 쌍방 갈등을 구분하라 

진짜 갈등이 아닌 가짜 갈등

3장 갈등 문제는 생각보다 흔하게 생긴다

목표와 현실 인식의 문제 

분배와 거래 

관계를 설정하는 문제 

서열과 지위, 힘겨루기 

파벌 형성과 경쟁 

힘겨루기 맥락에서 누구 말이 맞는지를 다투는 것 

사람의 특성과 속성에 대한 정체성 문제 

욕구와 가치, 의미의 차이

4장 갈등 다루기란 무엇이고 어떻게 해야 하나?

갈등 다루기와 문제해결의 차이 

갈등 다루기는 갈등을 처리하고 매듭을 짓는 과정이다. 어떤 결과를 얻는냐는 상관이 없고 단지 갈등을 처리해서 불화를 없애는 과정을 갈등 다루기라고 한다. 문제 자체가 완전히 해결될 수도 있고, 아닐 수도 있다. 문제해결이란 갈등이 생기게 된 문제 자체를 근본적으로 해결하는 것이다. 근본적인 문제를 해결하면 갈등이 생긴 이유가 해소된다. 갈등을 다루는 과정에서 문제해결이 될 수도 있고, 아닐 수도 있다. 문제해결을 위해서는 양쪽이 모두 만족할 수 있을 만한 해결책을 찾아야 한다.  

누구와 어떤 문제로 갈등하는지 명확히 파악하자 

갈등 행동은 변화한다 

갈등 다루기를 잘한다는 의미는? 

주요 전략과 대응 레퍼토리

3부 상생과 협력_ 관계와 목표라는 두 마리 토끼 잡기

1장 무엇보다 대화하는 방식이 중요하다

말하는 방식이 바뀌면 생각도 바뀔까? 

상생과 협력을 방해하는 열 가지 대화 방식 

① 잘잘못 따지기. ② 비난. ③ 낙인찍기. ④ 성격이나 심리를 진단·분석·해석. ⑤ 평가와 비교하기. ⑥ 자격을 따지는 것. ⑦ 당션시/당위적인 것으로 여기기. ⑧ 자신의 선택이나 책임을 인정하지 않는 것. ⑨ 상대가 요청하지 않았는데 충고하기. ⑩ 강요. 

상생과 협력을 촉진하는 세 가지 대화 방식

 공감적 경청의 중요성

2장 문제해결, 어떻게 할 것인가?

윈윈을 추구하는 창의적 접근 

문제를 파악하고 소통한다 

구체적인 해법을 만든다 

실행과 피드백, 수정 보완 

한 팀으로 작업하기 위해 유의할 점 

① 주장보다는 탐색하는 질문으로 접근한다. ② 부정적인 감정을 누그러 뜨린다. ③ 파이를 키운다. ④ 불리한 것을 줄이는 협력도 가능하다. ⑤ 중간 다리를 만들어라. ⑥ 중재자를 활용하라.

문제해결 접근, 윈윈의 접근에도 단점이 있다

첫째, 시간과 에너지 소모가 많다. 둘째, 당사자들의 동기와 책임의식이 높아야 한다. 셋째, 서로 솔직해야 한다. 넷째, 한쪽이 상대방의 신뢰를 이용해서 그 사람이 솔직하게 털어 놓는 정보를 빼내 자신에게 유리하게 악용할 소지가 있다. 

3장 그렇다면 타협은 어떻게 할 것인가?

균형을 맞추는 것

분배 협상 : 분배 원칙을 타협하기 

분배 원칙을 타협할 때 중요한 것은 수익을 나누는 기준과 규칙을 정하는 것이다. 

분배 정의와 가치

어떤 분배 원칙을 만들 때는 수익을 나누기로 한 사람들이 어떤 기준에 의해 분배하는 것이 올바르다고 여기는지 먼저 논의해야 한다. 분배 원칙을 만들 때 중요하게 고려해야 할 가치는 어떤 것들이 있을까? 경험에 비추어보면 분배와 관련해 사람들이 자주 언급하는 가치는 크게 세 가지다. 공평함, 평등, 필요성이다. 

첫 번째 유형은 경제적 이익을 추구하는 것이 목적인 관계다. 두 번째 유형은 서로의 우정과 유대가 무엇보다 중요한 관계다. 세 번째 유형은 구성원들이 돌봄이라는 가치를 중요하게 여기는 관계다. 

분배의 원칙은 각 집단의 합의가 필요하다. 각 집단이 추구하는 중요한 가치에 따라 분배 정의가 다르기 때문이다. 분배 정의가 위협받게 되면 갈등이 발생하게 된다. 

거래 협상 : 거래 조건을 타협하기 

협상의 성격이 바뀌는 경우를 대비한다 

타협의 장점 

첫째, 문제를 비교적 신속하게 매듭지을 수 있다. 둘째, 향후에 시간을 들여 더 좋은 문제해결, 즉 윈윈이 해결책을 찾을 계획이라면 타엽을 통해 임시로 잠정적인 해결책을 만드는 것이 좋은 접근이다. 셋째, 타협이 완벽한 해결책을 만들기는 어렵더라도 일단 이를 통해 갈등으로 인한 긴장과 스트레스를 줄일 수 있다. 

타협의 단점

첫째, 타협하는 과정에서 자칫 더 중요한 가치와 목표들이 배제도리 수 있다. 둘째, 서로 정한 규칙과 합의를 잘 지키고 있는지 면밀하게 감사하고 확인해야 한다. 셋째, 처음에 합의를 할 때 각자가 요구하는 것이 너무 차이가 나면 사실상 타협이 성사되기 어렵다. 넷째, 장기적으로는 서로 간에 진정한 신뢰를 형성하는 데 한계가 있다. 

4부 목표와 관계를 우선시하는 접근

1장 싸우더라도 잘 싸우는 것이 중요하다

타고난 필수 기능 

사람은 힘을 갖고 싶어한다 

폭력에 대한 금기와 이중성 

잘 싸우는 것도 중요하고 싸울 수 있는 것은 더 중요하다

2장 이기기 위한 책략은 무엇인가?

힘겨루기의 책략 : 긍정 축소, 부정 확대 

가장 위협적인 것은 도태와 배척 

긍정 축소 책략에서 주의할 점 

상대를 부적합한 사람으로 만들기 

신뢰를 떨어뜨림 

정체성을 공격 

명분과 당위성을 내세워 강요 

납득할 만한 근거와 설득력

3장 싸움의 유형과 규칙을 파악하자

직접 싸움 : 노골적인 공격 

간접 싸움 : 냉전 

싸움의 규칙 

싸움의 장점 

첫째, 갈등을 신속하게 끝낼 수 있다. 둘째, 싸움이 자존감 향상에 도움이 될 수 있다. 

싸움의 단점

첫째, 싸운 상대와의 관계가 나빠질 수 있다. 둘째, 한쪽이 싸움을 시작하면 처음에는 싸울 생각이 없었던 상대방도 결국 싸움으로 태세를 전환할 수 있다. 

4장 양보, 갈등을 끝내고 우호적인 관계를 만드는 빠른 방법

이타주의와 신뢰에 대한 믿음 

자신의 요구는 포기하고 상대의 요구를 받아들이는 것 

힘 센 자의 횡포를 억제하는 가치 

장기적 이득과 신용거래 

패배를 수습하는 카드 

양보할 때 유의할 점

첫째, 양보가 고단수의 갈등 행동일 수 있지만 다른 한편으로는 위험도 만만치 않다. 둘째, 공격적인 상대에게 계속 양보를 하게 되는 경우도 문제가 된다. 셋째, 일단 양보를 하기 시작하면 문제해결이 어려워질 수 있다. 넷째, 어떤 집단의 리더로서 다른 집단과의 갈등을 이끄는 역할을 하는 중이라면 먼 저 양보를 제산하는 것에 매우 신중해야 한다. 

5장 회피는 때로 가장 현명하고 효과적인 접근이다

아무것도 하지 않음을 하는 것 

다양한 회피 행동 

회피인지 아닌지 꼭 확인해봐야 하는 경우 

첫째, 아무 반응도 하지 않고 말이 없는 경우는 대부분 회피의 신호일 수 있다. 둘째, 갈등이 있음에도 불구하고 상대방과의 관계에서 자기가 해야할 역할이나 활동을 정상적으로 하는 경우다. 셋째, 회피 행동 중에 어떤 것은 시간이 지나면서 다른 행동으로 바뀔 가능성이 있다. 

회피의 장점 

첫째, 갈등이 격화되는 것을 방지하는 효과가 있따. 둘째, 만약 갈등이 되는 문제가 사소한 일이고 짧게 지나갈 수 있는 것이면 가볍게 회피하는 행동이 전반적인 불화와 스트레스를 줄여줄 수 있다. 셋째, 갈등에서 벗어나 더 중요하고 긴급한 문제에 자신의 시간과 능력을 쏟을 수 있다. 넷째, 때로는 사태를 관망하며 본격적인 갈등 대응을 위한 준비가 필요할 때가 있다. 다섯째, 지속적으로 관계를 유지해야 하는 사람들끼리는 문제가 생겼을 때 매번 그것을 쟁점화하지 않고 회피하는 것이 서로의 관계에 도움이 될 수 있다. 

회피의 단점

첫째, 가장 큰 단점은 중요한 문제가 자신의 의사와는 상관없이 결정될 수 있다는 것이다. 둘째, 회피하는 사람이 결과적으로 해당 관계나 집단에서 존재감을 잃을 수도 있다. 

5부 갈등에 강해지는 비결 네 가지

1장 갈등을 긍정적인 변화의 기회로 받아들인다

적대적 프레임에서 벗어나라 

진짜 문제를 발견하고 해결한다 

관계를 재설정한다 

가벼운 마음과 용기, 자아의 힘을 기른다

2장 문제보다 그것을 다루는 방식이 더 중요하다

갈등 행동 레퍼토리를 다양하게 

언제 어떤 대응이 알맞을까? 

대응 행동을 선택할 때의 딜레마 

복합적인 대응 

가장 효과적인 조합은 무엇일까?

3장 감정을 다루는 힘을 제대로 기르려면?

감정을 받아들이는 태도가 중요하다

쫄지 말고 서둘지 마라 

자신의 분노를 공감한다 

스트레스가 꼭 나쁜 것은 아니다

4장 가까운 관계에서의 갈등, 이렇게 대응하자

가족적이라는 말의 함정

가족과의 갈등이 더 어려운 이유 

가까운 관계에서의 갈등은 다른 원칙이 필요하다 

보호를 위해 통제하는 것

에필로그＿자신에게 유리한 삶을 만든다는 것