[일의 99%는 피드백이다], 더글러스 스톤/쉴라 힌, 김현정, 21세기북스, 2021, (211220)

들어가는 말

 

'피드-백(feed-back)'이라는 표현이 처음 등장한 것은 산업혁명이 한창이던 1860년대였다. 당시 피드-백은 기계 시스템 내에서 에너지, 운동량, 신호 등의 산출물을 시작점으로 돌려보내는 방식을 뜻했다. 1909년, 노벨상 수상자는 칼 브라운은 전기 회로를 구성하는 부품 간의 결합과 고리를 묘사하기 위해 피드-백이라는 표현을 사용했다. 그로부터 10년이 흐른 후, 음향 증폭 장기 내의 재순환 음향 루프를 표현하기 위해 '피드'와 '백'을 하나로 결합시킨 '피드백'이라는 단어가 사용되기 시작했다. 제2차 세계대전이 끝난 후에는 노사 관계에서 직원관리와 성과 관리를 언급하기 위해 피드백이라는 표현을 사용했다.   

 

관리자들에게 피드백을 '주는' 방법(좀더 효과적으로 밀어붙이는 방법)을 가르치는 것이 도움이 될 수도 있다. 하지만 피드백을 받는 사람에게 피드백을 수용할 의향이나 능력이 없으면 피드백을 주는 사람이 제아무리 끈기를 갖고 덤벼들고, 노련하게 전달하더라도 그뿐이다. 

 

프롤로그 | 피드백을 가로막는 세 가지 자극

 

우리를 자극하는 요인은 단 세 가지뿐이다.

○ 진실 자극을 초래하는 것은 피드백의 본질 그 차제다. 즉 피드백에 오류가 있거나, 피드백이 아무런 도움이 되지 않거나 아예 사실이 아닐 때 우리는 진실 자극을 받는다.

○ 관계 자극은 피드백을 주는 상대로 인해 생겨나는 것이다. 모든 피드백은 피드백을 주는 사람과 받는 사람의 관계로부터 영향을 받는다. 또한 피드백을 주는 사람에 '대한' 생각, 피드백을 주는 사람이 우리를 '대하는' 태도에 대한 주관적인 느낌 등에 따라 피드백을 받는 우리의 반응은 달라진다.

○ 정체성 자극은 피드백과 피드백을 제공하는 사람, 둘 중 무엇과도 관련이 없다. 정체성 자극은 '자기 자신'에 관한 것이다. 피드백이 옳건 그르건 현명하건 어리석건 피드백과 관련된 무언가로 인해 정체성이 무너진다. 

   
PART 1 진실 자극 : 진실과 마주하기

 

01 | 나는 어떤 피드백을 원하고 있는가

 

피드백 유형	피드백 제공자의 목적
인정	이해, 인정, 교류, 동기 부여, 감사
조언	피드백을 받는 사람의 지식 향상, 기술 발전, 역량 개선을 위한 도움 혹은 피드백 제공자의 기분이나 관계 불균형에 관한 대응
평가	일련의 기준을 대상으로 평가 또는 순위 설정, 기대치 조정, 의사 결정에 필요한 정보를 제공

인정의 뜻을 제대로 전달하려면 다음과 같은 세 가지 요건이 충족돼야 한다. 첫째, 구체적이어야 한다. 구체적으로 인정의 말을 전하기는 쉽지 않다. 둘째, 인정의 말을 전할 때는 피드백을 받는 상대가 가치 있게 여기고 기꺼이 귀를 기울일 법한 형태의 표현을 사용해야 한다. 셋째, 의미 있는 인정에는 진정성이 있어야 한다.

 

피드백 대화와 관련된 가장 어려운 문제 중 하나가 상황이 꼬이는 경우가 많다는 점이다. 다음과 같은 두 가지 상황이 문제가 된다. 첫째, 내가 원하는 피드백의 유형과 피드백 제공자가 실제로 주는 피드백의 유형이 서로 다른 경우다. 둘째, 내가 피드백 제공자의 의도를 오해하는 경우다.  

 

피드백을 주는 사람과 받는 사람 모두에게 도움이 되는 내용을 살펴보자. 먼저 스스로에게 다음과 같은 세 가지 질문을 던져보기 바란다. ○ 이런 피드백을 주거나 받는 목적이 무엇인가? ○ 내 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가? ○ 상대의 관점에서 봤을 때 목적이 적절한가?

 

02 | 상대방은 어떤 피드백을 주고 있는가

 

잘못된 피드백. ○ 2+2=5와 같은 명백한 잘못. ○ 관점의 차이에서 비롯된 잘못. ○ 과거에 머무르는 잘못. ○ 나를 잘 모르는 사람에게 정보를 얻는 잘못. ○ 맥락의 잘못. ○ 당신에게 옳은 것이 내게도 옳다고 여기는 잘못. ○ 피드백 자체는 옳지만 때가 어긋난 잘못. ○ 어쨌든 도움이 되지 않는 잘못. 

 

피드백을 주는 사람과 피드백을 받는 사람이 똑같은 피드백을 다르게 받아들이는 것이 둘 중 한 사람이 틀렸기 때문이 아니라면 두 사람이 서로 다른 반응을 보이는 이유가 무엇일까? 두 가지 이유가 있다. 첫번째 이유는 우리가 저마다 다른 데이터를 갖고 있다는 점이다. 두번째 이유는 우리가 저마다 다른 방식으로 데이터를 해석한다는 점이다. 

 

03 | 사각지대를 찾아라

 

우리가 스스로를 바라보는 방식과 다른 사람들이 우리를 바라보는 방식 간의 격차를 더욱 강화하는 요소를 살펴보자. ○첫째, 감정 계산. 감정은 다른 사람들이 우리를 보는 방식과 우리가 생각하는 자신의 모습 간에 격차가 발생하는 중요한 원인이다. ○ 둘째, 상황과 성격. 감정 계산은 좀더 포괄적인 역학에 포함되는 부분 집합일 뿐이다. 문제가 발생하고 내가 문제의 일부가 돼버리면 나는 당면한 상황 때문에 그런 행동을 했다고 이야기할 가능성이 크다. 하지만 상대방은 상황이 아니라 성격이 행동의 원인이라고 이야기할 가능성이 크다. ○ 셋째, 영향과 의도. 우리는 자기 자신을 판단할 때 자신의 의도를 근거로 삼는 반면 다른 사람들은 우리가 미치는 영향을 판단의 근거로 삼는다. 따라서 좋은 타인이 들려주는 나에 대한 이야기와 내가 '진실'이라고 생각하는 이야기 사이에 격차가 생긴다.  

PART 2 관계 자극 : 피드백과 인간관계

 

04 | 피드백과 사람을 분리하라

 

05 | 해결책은 양쪽 모두에게 있다

사적인 관계에서건 공적인 관계에서건 교차 지점(서로 충돌하도록 만드는 선호도와 성향, 특성의 차이)은 마찰과 피드백의 상당 부분을 차지한다. 결혼 연구가 존 고트먼은 현재 진행중인 부부 싸움의 주제 중 5년 전의 부부 싸움 주제와 동일한 것이 무려 69%에 달한다고 설명한다. 지금부터 5년이 흐른 후에도 똑같은 문제를 가지고 부부 싸움을 할 가능성이 크다. 

 

시스템 렌즈를 통해 피드백을 이해하는 방법에는 여러 장점이 있다. ○ 좀더 정확하다. 첫번째 장점은 간단하다. 시스템 렌즈를 통해 피드백을 이해하면 현실을 간파할 수 있다. 시스템 사고는 한 가지 관점만을 고려했을 때 발생하는 왜곡을 바로잡는다. ○ 불필요한 판단을 지양하는 데 도움이 된다. 시스템 사고의 두번째 장점은 문제를 초래한 다른 사람의 행동이나 태도를 무의식적으로 '나쁘다'거나 '잘못됐다'거나 '비난받아 마땅하다'라고 폄하하려는 욕구가 줄어든다는 것이다. ○ 책임감을 높인다. 의미 있는 방식으로 책임을 지려면 관리자가 직원들이 그런 선택을 한 이유, 직원들이 그런 선택을 하는 데 자신이 기여한 바, 다른 관련자, 추적 시스템, 근무 시간 기록 위조를 초래한 교육 등을 좀더 세밀하게 관찰해야 한다. ○ 비난을 전가하거나 흡수하려는 성향을 바로잡는 데 도움이 된다. 책임이라는 주제를 놓고 봤을 때 특히 상대하기 어려운 두 가지 유형의 사람이 있다. 비난 전가자(책임을 전가하는 사람)와 비난 흡수자(모든 문제를 자기 탓으로 돌리는 사람)가 바로 이들이다. ○ '도움이 되지 않는 해결책'을 피할 수 있다. 피드백을 초래한 시스템을 이해하지 못하면 시스템을 구성하는 단 하나의 요소만 고치는 실수를 저지른 후 모든 문제가 해결되기를 기대하기 십상이다. 

 

PART 3 정체성 자극 : 피드백에 숨겨진 정체성 찾기

 

06 | 같은 피드백을 다르게 받아들이는 이유

 

07 | 피드백이 왜곡되는 이유

 

08 | 피드백을 통해 성장하는 법

PART 4 성공적인 대화의 기술

 

09 | 모든 피드백을 받아들일 필요는 없다

 

10 | 대화의 흐름을 이끌어라

 

11 | 성공적인 대화를 위한 5가지 원칙

 

12 | 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템

감사의 말

 

주

 

협상 관련 단체

 

옮긴이의 말